Webb & Kommunikation av Gustav Kullander

Att jobba med sociala medier är ett väldigt stort problem för väldigt många företag. Det finns oerhört många företag som bestämmer sig för att arbeta med sociala medier och skapar en Facebook sida där de bjuder in alla sina vänner och sedan en Twitter där de börjar följa en del och sedan hoppas att de följer tillbaka.

De försöker arbeta så mycket som möjligt med sina nya kanaler, i alla fall under de första veckorna. Sedan dör det ut och man tycker inte att det har gett någonting.

För att man ska lyckas få ut något av att arbeta med sociala medier måste man ha en strategi för hur man ska göra och man kan inte förvänta sig att det på en gång ska ge resultat.

Har man en Facebook sida och bara bjuder in sina vänner kan man inte riktigt förvänta sig att få massa nya kunder. Dina vänner vet förmodligen redan om att du driver ditt företag.

Ska man jobba med sociala medier måste man hålla liv i det man gör och man måste se till att det blir lättillgängligt för folk att bli med. Lägg in en API på din hemsida där besökare genom ett klick kan bli fan av din sida eller följa din Twitter.

Sedan måste du även se till att du jobbar med din Facebook sida och din Twitter. Ge dina fans och följare särskilda erbjudanden, känn din målgrupp och tipsa dem om saker som kan vara relevanta för dem.

Enligt min mening ska sociala medier ge ROE som i sin tur sedan leder till ROI men det är ett arbete som måste byggas upp och planeras, precis som i vilken annan mediekanal som helst.

Det har funnits ett tag på Google.com men nu börjar även realtidssök att implementeras på Google.se – det här kommer bli spännande att se utvecklingen av.

Realtidssök är egentligen det som det låter som, sökning på saker som sker nu eller skett nyss.

Google.se kommer alltså att börja visa resultat från tjänster som Twitter och Facebook i resultatlistan, och du kommer att se det senaste som någon har skrivit om just ditt sökord.

Det här blir väldigt intressant att se hur företag som tänker SEO kommer att förhålla sig mot. Som företag kan man inte längre ha samma koll på vad som dyker upp genom att man söker på företagsnamnet.

Blogginlägg och annat som kan verka negativt mot ditt företag går det att jobba för att få neråt i resultatlistan. Hur ska man göra om någon Twittrar negativt om ditt företag, eller gör en negativt statusuppdatering på Facebook?

Finns självklart inga bra svar att ge än, men ju mer detta kommer bli implementerat – ju viktigare kommer det vara att göra omvärldsbevakning för ditt varumärke.

Det här inlägget kommer att handla till stor del om ett visst företag. Jag kommer däremot inte nämna vilket. Men vill man veta så är det inte särskilt svårt, det är bara att gå in och kika på min twitter så kommer man kunna förstå vilket företag det gäller. Jag drar historien från början.

I mitten av december månad skickade jag in papper gällande domänägarbyte på två .se domäner samt en .com domän. Jag fick beskedet att det skulle ta cirka två till tre veckor att göra klart bytet. Efter att det gått tre veckor hörde jag av mig till företaget och frågade hur det låg till. Jag fick beskedet att ”Jag ser att dina papper är inskickade och att det ligger som ärende men det är inte klart än. Vi hör av oss så fort det är färdigt.”

Bra tänkte jag, men efter att det gått över en månad utan att jag hört något så tog jag kontakt igen. Då fick jag beskedet att ”Jag vet att de ligger efter med .se domäner som ska byta ägare. Sist jag hörde så var de nånstans i början av december nu.”

Okej, lite otålig var jag väl då, men det fick väl gå an. Om de nu låg i början av december så borde det rimligtvis inte ta mer än någon vecka innan min var klar.

Ytterligare en månad senare ringde jag igen. ”Det här låter ju väldigt skumt. Jag kollar upp det och ringer till dig så fort jag vet något”.

Det telefonsamtalet väntade jag på i en vecka innan jag fick ta tag i det hela igen. Nu kom jag till en tjej som berättade att hon inte kunde hitta det här ärendet nånstans och jag ombads att skicka in nya papper.

Okej, nu var jag rätt irriterad. Visst, nu fick jag det bekräftat att det hänt något fel. Och framförallt var jag irriterad eftersom jag fått beskedet första gången att han kunde ”se att det var på gång”. Men men, jag tog kontakt med de som stod som ägare på domänerna och vi fick träffas igen, skriva papper. Jag gick till posten, vägde kuvertet som var ganska stort och betalade för två stycken frimärken.

En vecka senare när jag skulle höra hur det hade gått så fick jag inget svar. Jag ringde och lämnade telefonsvar, jag mailade. När över 24 timmar hade gått utan kontakt skrev jag följande tweet:

Är inte glad på ………  nu. Efter 3 mån fick jag reda på att de tappat bort domänöverlåtelsepappren jag skickat in. Nu får jag inget svar

Efter bara några timmar hade jag en ny follower. Han undrade vilken domän det gällde. Jag svarade och förstod när jag kikade på hans profil att han jobbade på det här företaget. Vi hade lite kontakt och han lovade att han skulle kolla upp det morgonen därpå. Det var idag.

Jag blev uppringd strax före klockan nio på morgonen i morse av tjejen jag sist haft kontakt med från detta företag och det löstes direkt. Vi fick visserligen skriva på papper än en gång, men allt fixades.

Tack vare ett svar på Twitter gick jag från att bli oerhört irriterad till en nöjd kund. Jag fick uppmärksamhet för att jag nämnda företaget i ett negativt meddelande och jag fick en ursäkt och hjälp. Allt via 140 tecken.

Jag gillar det här. Det borde vara en självklarhet för alla företag egentligen att göra omvärldsbevakning på Internet. Nämns ditt företag på nätet? I vilka sammanhang? I vilka forum? Kan du bemöta det på något sätt?

Nu vågar jag inte svara säkert till hundra procent, men jag hade troligtvis inte blivit uppringd i morse om jag inte hade skrivit denna tweet. Men han som uppmärksammade mig såg att det här är en missnöjd kund, vi måste hjälpa honom nu. Han tog till sig det jag skrev och använde det på ett bra sätt. Hade jag inte fått den hjälpen hade jag mycket väl kunnat skriva mycket mer illa om det här företaget både på Twitter och här. Nu är det inget jag tänker på.

Jag är självfallet inte nöjd med den kundservice jag fått totalt sett från det här företaget. Jag tycker det är väldigt illa skött. Men att jag får svar på Twitter från en av företagets anställda där han ber om ursäkt och lovar att ta tag i det – det är däremot väldigt bra kundservice. Det visar att man bryr sig.

Det är så här som jag också tycker att Twitter ska användas. Jag ser inte Twitter som en marknadsföringskanal där man ska göra reklam för sina produkter. Twitter och sociala medier överhuvudtaget handlar för företag om att skapa en relation. Jag tycker inte företag ska stirra sig blinda på ROI (Return on investment) när det kommer till sociala medier. Se det istället som ROE (Return of engagement).

Få användare av sociala medier att engagera sig i ditt företag. Det kommer i sin tur leda till ROI.

Jag driver idag två stycken olika e-handelsbutiker och jag är med i arbetet kring flera andra och bygger upp dem. Jag tänkte dela med mig lite av lite statistik från mina egna webbshoppar. För min statistik använder jag givetvis den fantastiska gratistjänsten Google Analytics. Min förhoppnings är att få andra e-handlare att öppna ögonen lite varför SEO är så oerhört viktigt för deras butiker.

I den ena av mina två butiker kommer 55 procent av trafiken från sökmotorer. 23 procent av besökarna kommer från länkar på andra sidor och resten, 22 procent är direkttrafik (alltså besökaren har skrivit in URL:en).

Över hälften av alla besökare hittar alltså min butik genom att de söker hos en sökmotor. Och när vi pratar om sökmotor så pratar vi självklart Google. 93,5 procent av all trafik som kommer till mig genom sökmotorer är från Google. Tvåan på listan, Bing, har 1,6 procent av sökningarna.

I den andra webbutiken jag har så kommer hela 72 procent av all trafik från sökmotorer. Likadant där, Google är överlägset dominerande över de andra sökmotorerna vad gäller trafik. En anledning till att siffran för trafiken från sökmotorer för denna sajt är så pass hög är också det för att denna sida är mycket nyare, därför känner heller inte lika mycket folk om den.

Trafikmässigt har jag fyra gånger så många besökare på den första och äldre sajten. Det är därför jag kommer rikta in mig mer på den.

Om man tittar på statistiken över den första sidan från det senaste halvåret ser man att folk har hittat till butiken genom 1830 olika sökord. Det är ganska många och även lite intressant.

När jag var på SEO-konferensen Searchmeet 09 i november 2009 så sade en av föreläsarna att 25 procent av alla sökningar som görs hos Google är helt nya. En fjärdedel av de sökord och fraser som görs hos Google har alltså aldrig gjorts tidigare av någon. Det är ganska fantastiskt och en oerhört hög siffra. Men om man ser till den enorma mängd sökord folk har använt för att komma till min sida så förstår man att det inte alls är omöjligt.

Det är helt otroligt mycket spridda skurar. När man själv ser sig hyfsat SEO-kunnig så kan man verkligen bli överraskad över alla de sökord folk faktiskt har sökt på för att komma till min sida. Jag kan ju inte optimera min sida för alla 1830 sökord som faktiskt har använts under det senaste året.

Facebook ger flest köp och mest pengar
När det kommer till hänvisingsplatser, alltså andra sidor som länkat till min sida varpå jag fått ett besök – så är Facebook störst. Under det senaste halvåret har trafiken från Facebook utgjort 8,6 procent. Det låter kanske inte så mycket. Men tvåan är en sida (som jag inte tänker nämna) där vi har annonserat med banner och alltså betalat pengar för. Den sidan har gett oss 7,6 procent av alla hänvisningsbesök.

Besök från länkar hos Facebook har alltså gett oss mest besök bland hänvisningsplatserna och det är från länkar vi inte betalat något för. Facebook är också den sida varifrån vi har fått flest köp. Hela fyra gånger så många köp har gjorts från en gratis Facebooklänk som från tvåan – en betald annons.

En sak som gör mig lite förvånad och besviken är att Twitter endast gett 1,7 procent av besökarna från hänvisningsplatser och placerar sig därmed på plats 53. Men det ger mig mer en funderare över att jag inte jobbat tillräckligt aktivt med just Twitter för min sida, och att man kanske ska försöka sig på något Twitter-länkbete?!

Med detta inlägg vill jag väl mest bara upplysa om vikten av att arbeta med SEO och sociala medier för en e-handelsbutik. Säg att min sida skulle vara gjord så att sökmotorerna inte kan läsa av min sida och att jag inte hade haft en enda länk från sociala medier som Facebook, Twitter etc.

Jag hade knappt dragit in 40 procent av de intäkter jag gjort idag och i princip all trafik hade varit betald trafik. Trafik där jag fått betala för att du kanske skulle handla hos mig.

SEO och sociala medier är GRATIS – eller okej. Det kostar såklart eftersom du behöver ha någon som arbetar med dessa saker plus att det kostar tid, Men. Har du en bra optimerad sida så att folk hittar dig hos sökmotorerna så kostar det inget när de klickar. Likadant med exempelvis Facebook och Twitter. Det kostar inget att uppdatera en status eller att skicka en tweet. I alla fall inte i pengar.

Mobil bredband, Wifi, iPhone (och även andra mobiler såklart)…. Allt har hjälpt till i utvecklingen så att vi som konsumenter numera mest är online jämt och ständigt. Jag själv arbetar dag in och dag ut över nätet och sitter jag inte framför min dator så sitter jag online med min iPhone. Jag kollar Facebook eller Twitter. Kanske checkar in någonstans med Gowalla. Googlar något jag vill veta. Kollar fotbollsresultat.

Att konsumentbeteendet över Internet ändras i och med denna tjugofyrasju-uppkoppling är självklart. Tänk när exempelvis Nummerupplysningen 07975 fanns. Kommer inte ihåg exakt vad det kostade att ringa denna tjänst, men det var väldigt dyrt. Däremot var det gratis om man ringde från en telefonkiosk. Idag kan du ta reda på vem som ringt så länge du har täckning på din mobil. Antingen via någon SMS tjänst eller så laddar du ner en app från hitta.se och får svaret på vems numret är i din telefon – gratis.

Eftersom vi är uppkopplade dygnet runt betyder det också att vi är mottagliga för kommunikation och budskap dygnet runt. Min gissning är i alla fall att det är fler som väljer att ha mobilen påslagen än avstängd medan de sover. Har däremot aldrig sett någon sådan statistik, men det tror jag helt klart.

Mobilkommunikation ökar och kommer, tror jag, bara att växa ännu mer. Däremot måste man vara försiktig. Jag tar ett citat från filmen Spiderman med Tobey Maguire, With great powers comes great responsibility. Mer makt kräver mer ansvar. Man pratar ofta idag om att konsumenten har mer makt än någonsin. Det stämmer helt och hållet. Däremot skulle jag säga att det är företagen som har ansvaret. Det är alltså lite ombytta roller från när man ser det ur superhjälteperspektivet.

Eftersom utbudet av kommunikationskanaler och sätt att kommunicera på bara ökar och ökar och då vi som konsumenter finns tillgängliga i allt fler kanaler och under allt större tid av dygnet så gäller det för företag och varumärken att tänka ännu mer strategiskt. Annars kan det gå riktigt snett.

Vi kan bli positionerade i princip när som helst. Det skulle kunna innebära att om jag är i närheten av en bensinmack så skulle jag kunna få ett SMS från den bensinmacken med ett erbjudande på exempelvis en korvmeny om det är runt lunchtid. Det kan vara precis vad jag vill ha vid det tillfället vilket kan leda till att jag går dit och utnyttjar det här erbjudandet jag fick. Men det kan också leda till att jag blir irriterad över att ha fått ett reklambudskap på något så pass personligt som min mobiltelefon.

Om jag skulle känna som i alternativ två, skulle då företaget/varumärket veta om hur jag kände mig? Troligtvis inte. De skulle fortsätta med samma kommunikation mot ännu fler människor och ännu fler skulle kunna känna på samma sätt som jag.

Det skulle inte vara bra för sändaren av budskapet. Företaget/varumärket måste därför ta ett extra stort ansvar i sin kommunikation mot oss konsumenter. De måste noga välja ut hur och vad de ska kommunicera eftersom vi som konsumenter nu finns tillgängliga dygnet runt, året om.

Senaste tiden har allt fler personer fått sina Twitterkonton hackade. Det som sker är då att det skickas ut spam till det kapade kontots followers. Syftet med de spamtweetsen är också att i sin tur kapa kontot för den som läser.

Här kan du läsa om hur du skyddar dig.

Här är en lista på mina elva favoritappar till iPhone just nu.

• Facebook – gillar verkligen de ändringar som gjorts sen de tidigare versionerna. Har varit inloggad rätt så ofta på Facebook under det senaste halvåret om man säger så.
• Tweetdeck – det finns flera olika Twitterklienter för iPhone, det här är den jag gillar bäst av de jag provat. Enkel, snabbuppdaterad och gratis.
• Arlakökets kokbok – perfekt när man är på affären utan att veta vad man ska handla.
• VLC Remote – kanske kan tyckas vara lite lathet, men det är så skönt att kunna ligga i sängen hemma och styra VLC med telefonen när man ligger och kikar på film. Man slipper gå upp och traska fram till datorn för att pausa etc.
• SVT Play – ganska nyutkommen app, men den är ett bra och användbart nöje när man har tråkigt.
• TV4 Play – eftersom jag nämnde SVT måste jag ju även nämna TV4. Samma motivering som ovan.
• Gorillacam – En kamera som har det som iPhone själva helt missade då de skapade sin kamera, möjlighet att fota genom att trycka vart som helst på skärmen. Gör det sååå mycket enklare att fota bilder på sig själv.
• Worms – Det klassiska dataspelet har jag spenderat mycket tid framför. Kostar 38 kronor men det känns som en relativt låg summa för det nöje man får ut av spelet
• Convert – en konverterare som hanterar det mesta. Valutor mellan länder, centimeter mot yards och liknande. Väldigt effektiv att ha och ett bra hjälpmedel rätt ofta. Har för mig att den kostade 7 kronor.
• Photoshop Mobile – Photoshop för mobilen, dessutom gratis. Man kan rätt enkelt göra viss retuschering av sina bilder direkt i mobilen.
• Live Soccer – Om man är fotbollsintresserad som jag så kan det alltid vara kul att få liveuppdateringar från matcher i de flesta olika ligor man kan tänka sig. Om man inte har tillgång till Text-TV så är detta räddaren.

Vilka är dina favoritappar?

De sociala medierna växer och blir bara större och större. Det är ju ingen nyhet direkt. Kom över lite statistik som jag tänkte dela med mig av.

Facebook har just nu 400 miljoner aktiva användare och 50 procent av dessa loggar in minst en gång om dagen. Det görs över 60 miljoner statusuppdateringar dagligen över världen. Genomsnittsanvändaren på Facebook har 130 vänner och spenderar 55 minuter per dag inloggad. 65 miljoner människor loggar in på Facebook via sin mobila enhet. Över 700 000 lokala företag har Facebook sidor.

Twitter har idag 75 miljoner konton, däremot är det enbart 15 miljoner konton som är aktiva. Under 2009 skickades det i genomsnitt 27,3 miljoner tweets per dag.

LinkedIn har idag över 50 miljoner aktiva medlemmar, varav 11 miljoner är från europa.

Det finns idag över 4 miljarder bilder hostade hos Flickr.

70 procent av alla bloggar skriver om varumärken i sina bloggar. 38 procent av bloggarna skriver recensioner om produkter.

Igår lanserade Google sin senaste grej på nätet. Reslutatet – Google Buzz. Ni som inte redan sett, läst eller hört någonting om det kan se vad det handlar om i videon här nedanför.

Har ägnat en stund nu åt att läsa bloggar om Google Buzz och även testat det själv lite snabbt på buzz.google.com. Man kan i stora drag säga som så att Google Buzz är GMail som blir ett socialt nätverk. Det är Googles utmanare till sociala nätverk som Twitter och Facebook.

Google Buzz är utvecklat av gänget bakom Jaiku och en del spekulerar i att det här kommer att bli Facebook- och/eller Twitterdödaren. Att de är konkurrenter är det ingen tvekan om, men vilka vinner?

Omöjligt att spekulera i så här tidigt givetvis, men det ska bli intressant att följa utvecklingen. Själv kommer jag nog att avvakta ett tag med Buzz och köra på med mina vanliga. Men en intressant sak helt klart är ”kriget mellan Google och Facebook”. Det här är Google sätt att bli mer som Facebook och Facebook är i sin tur på gång med att lansera sin mail och konkurrera med Google där.

Vad tror du?

Jag är inte ensam om att väldigt ofta ha klagat på SJ. Framförallt under de två åren jag mer eller mindre dagligen pendlade fram och tillbaka mellan Uppsala och Stockholm. Förseningar, överfyllda tåg och dålig information är det jag tänker på när jag tänker på bolaget.

Hittills idag har det skrivits hela 93 Tweets med hashtaggen #SJ och i princip allt är från klagande resenärer. Det är även oerhört vanligt att se statusrader på Facebook som beskriver förseningar och avsky mot SJ.

SJ själva har varit väldigt tysta känns det som och uppenbarligen har deras strategi för sociala medier varit näst intill obefintlig. Fram tills nu??

Nu (eller jag märkte det i alla fall först idag) finns nämligen @SJ_AB på Twitter. Har kikat lite snabbt över dagens tweets och de gör helt rätt enligt min mening. De besvarar kritiken på ett bra sätt och framförallt ber de om ursäkt över förseningar och andra irritationsmoment. Han eller hon som sitter och besvarar allt gör det verkligen och gör det på ett bra sätt.

Om jag skrivit en negativ tweet om SJ och blir bemött på twitter med ett svar och en ursäkt blir jag garanterat mer positivt inställd. Hoppas verkligen de håller uppe sin twitter och orkar besvara allt, för det är mycket. Men det är garanterat något de kommer vinna på i längden.