Webb & Kommunikation av Gustav Kullander

Det har funnits ett tag på Google.com men nu börjar även realtidssök att implementeras på Google.se – det här kommer bli spännande att se utvecklingen av.

Realtidssök är egentligen det som det låter som, sökning på saker som sker nu eller skett nyss.

Google.se kommer alltså att börja visa resultat från tjänster som Twitter och Facebook i resultatlistan, och du kommer att se det senaste som någon har skrivit om just ditt sökord.

Det här blir väldigt intressant att se hur företag som tänker SEO kommer att förhålla sig mot. Som företag kan man inte längre ha samma koll på vad som dyker upp genom att man söker på företagsnamnet.

Blogginlägg och annat som kan verka negativt mot ditt företag går det att jobba för att få neråt i resultatlistan. Hur ska man göra om någon Twittrar negativt om ditt företag, eller gör en negativt statusuppdatering på Facebook?

Finns självklart inga bra svar att ge än, men ju mer detta kommer bli implementerat – ju viktigare kommer det vara att göra omvärldsbevakning för ditt varumärke.

Det här inlägget kommer att handla till stor del om ett visst företag. Jag kommer däremot inte nämna vilket. Men vill man veta så är det inte särskilt svårt, det är bara att gå in och kika på min twitter så kommer man kunna förstå vilket företag det gäller. Jag drar historien från början.

I mitten av december månad skickade jag in papper gällande domänägarbyte på två .se domäner samt en .com domän. Jag fick beskedet att det skulle ta cirka två till tre veckor att göra klart bytet. Efter att det gått tre veckor hörde jag av mig till företaget och frågade hur det låg till. Jag fick beskedet att ”Jag ser att dina papper är inskickade och att det ligger som ärende men det är inte klart än. Vi hör av oss så fort det är färdigt.”

Bra tänkte jag, men efter att det gått över en månad utan att jag hört något så tog jag kontakt igen. Då fick jag beskedet att ”Jag vet att de ligger efter med .se domäner som ska byta ägare. Sist jag hörde så var de nånstans i början av december nu.”

Okej, lite otålig var jag väl då, men det fick väl gå an. Om de nu låg i början av december så borde det rimligtvis inte ta mer än någon vecka innan min var klar.

Ytterligare en månad senare ringde jag igen. ”Det här låter ju väldigt skumt. Jag kollar upp det och ringer till dig så fort jag vet något”.

Det telefonsamtalet väntade jag på i en vecka innan jag fick ta tag i det hela igen. Nu kom jag till en tjej som berättade att hon inte kunde hitta det här ärendet nånstans och jag ombads att skicka in nya papper.

Okej, nu var jag rätt irriterad. Visst, nu fick jag det bekräftat att det hänt något fel. Och framförallt var jag irriterad eftersom jag fått beskedet första gången att han kunde ”se att det var på gång”. Men men, jag tog kontakt med de som stod som ägare på domänerna och vi fick träffas igen, skriva papper. Jag gick till posten, vägde kuvertet som var ganska stort och betalade för två stycken frimärken.

En vecka senare när jag skulle höra hur det hade gått så fick jag inget svar. Jag ringde och lämnade telefonsvar, jag mailade. När över 24 timmar hade gått utan kontakt skrev jag följande tweet:

Är inte glad på ………  nu. Efter 3 mån fick jag reda på att de tappat bort domänöverlåtelsepappren jag skickat in. Nu får jag inget svar

Efter bara några timmar hade jag en ny follower. Han undrade vilken domän det gällde. Jag svarade och förstod när jag kikade på hans profil att han jobbade på det här företaget. Vi hade lite kontakt och han lovade att han skulle kolla upp det morgonen därpå. Det var idag.

Jag blev uppringd strax före klockan nio på morgonen i morse av tjejen jag sist haft kontakt med från detta företag och det löstes direkt. Vi fick visserligen skriva på papper än en gång, men allt fixades.

Tack vare ett svar på Twitter gick jag från att bli oerhört irriterad till en nöjd kund. Jag fick uppmärksamhet för att jag nämnda företaget i ett negativt meddelande och jag fick en ursäkt och hjälp. Allt via 140 tecken.

Jag gillar det här. Det borde vara en självklarhet för alla företag egentligen att göra omvärldsbevakning på Internet. Nämns ditt företag på nätet? I vilka sammanhang? I vilka forum? Kan du bemöta det på något sätt?

Nu vågar jag inte svara säkert till hundra procent, men jag hade troligtvis inte blivit uppringd i morse om jag inte hade skrivit denna tweet. Men han som uppmärksammade mig såg att det här är en missnöjd kund, vi måste hjälpa honom nu. Han tog till sig det jag skrev och använde det på ett bra sätt. Hade jag inte fått den hjälpen hade jag mycket väl kunnat skriva mycket mer illa om det här företaget både på Twitter och här. Nu är det inget jag tänker på.

Jag är självfallet inte nöjd med den kundservice jag fått totalt sett från det här företaget. Jag tycker det är väldigt illa skött. Men att jag får svar på Twitter från en av företagets anställda där han ber om ursäkt och lovar att ta tag i det – det är däremot väldigt bra kundservice. Det visar att man bryr sig.

Det är så här som jag också tycker att Twitter ska användas. Jag ser inte Twitter som en marknadsföringskanal där man ska göra reklam för sina produkter. Twitter och sociala medier överhuvudtaget handlar för företag om att skapa en relation. Jag tycker inte företag ska stirra sig blinda på ROI (Return on investment) när det kommer till sociala medier. Se det istället som ROE (Return of engagement).

Få användare av sociala medier att engagera sig i ditt företag. Det kommer i sin tur leda till ROI.

Vänta nu, brukar man inte säga att hunden är människans bäste vän? Jo, men nu tänker jag vara lite mer modern och lite mer 2.0 och jag skulle faktiskt hävda att Google i dagsläget är människans allra bäste vän. Här är varför:

1. Med Google hittar du det du söker – Punkt.
2. GMail är förmodligen den bästa e-postklienten som finns.
3. Analytics är ett fruktansvärt bra verktyg för att kunna läsa av statistik, dessuomt gratis.
4. Google Kalender är enkel, smidig, kan kopplas till iPhone, kan delas… använder den dagligen.
5. Google Dokument är ett smidigt sätt att kunna arbeta flera stycken i samma dokument.
6. Google Translate är faktiskt ett oerhört bra hjälpmedel. Jag sitter just nu i ett projekt där ett stort läkemedelsbolag ska släppa sina konsumentsajter på alla världens olika språk. Vi översätter givetvis inte med Google Translate, men när vi exempelvis undrar över vad det är Губы betyder så är det jäkligt smidigt och användbart (Губы betyder förövrigt Läppar).
7. Google Reader – enkel och bra RSS läsare – så jag får nyheter och blogginlägg till mig själv istället för att behöva leta upp dem.
8. Google Kartor, enkel att integrera på egna sidor och nu även med Streetview.
9. Youtube som ju ägs av Google – underhållningssajten nummer 1.
10. Googles verktyg för webbansvariga, enkelt och översådligt.
11. Google Keyword tools – bra hjälp när man vill veta hur många sökningar det görs på olika sökord.
12. Google Trends – se trender inom sökningar.

Vet inte om jag behöver nämna så mycket mer egentligen…även om det finns MYCKET mer.

Google makes us happy!

Min aktivitet här på bloggen samt på Twitter, Facebook och alla övriga nätverk har minskat drastiskt. Det är endast av den anledning att jag har fått oerhört mycket att göra och inte på brist av engagemang eller annat.

I måndags slängdes jag snabbt in som konsult i ett stort webbprojekt för ett läkemedelsbolag. Därför jobbar jag just nu ca 200 procent och aktiviteten på alla bloggar, forum och nätverk försämras därför.

Jag nås under tiden enklast på gustav@gustavkullander.se

Tänkte visa ett exempel idag på hur man INTE ska jobba med sponsrade länkar. Det mest absurda med det hela är att det är just Google som gjort fel – hos Google.

Jag tänkte att jag skulle uppdatera mig snabbt gällande sitemaps (webbplatskartor) och gjorde därför en sökning på sitemaps hos Google.

Överst bland de sponsrade länkarna var det Google själva som hade annonsen med en länk dit de tyckte att man kunde få information om sitemaps. Det var just Googles egna sida jag ville åt så därför klickade jag på den (annars klickar jag 9 av 10 gånger aldrig på sponsrade länkar).

Målsidan visade dock inte riktigt det jag hade hoppats på. Kom till en 404-sida…. Det här är tyvärr inte första gången jag råkar ut för att komma till 404-sidor då man är inne på Googles egna verktyg och vill läsa något hjälpavsnitt etc.

Att det blir misstag på så pass stora sajter är självklart, men när man hos Google gör en sökning och klickar på en sponsrad länk från Google själva – då ska man komma till rätt ställe. Skärpning!

Jag driver idag två stycken olika e-handelsbutiker och jag är med i arbetet kring flera andra och bygger upp dem. Jag tänkte dela med mig lite av lite statistik från mina egna webbshoppar. För min statistik använder jag givetvis den fantastiska gratistjänsten Google Analytics. Min förhoppnings är att få andra e-handlare att öppna ögonen lite varför SEO är så oerhört viktigt för deras butiker.

I den ena av mina två butiker kommer 55 procent av trafiken från sökmotorer. 23 procent av besökarna kommer från länkar på andra sidor och resten, 22 procent är direkttrafik (alltså besökaren har skrivit in URL:en).

Över hälften av alla besökare hittar alltså min butik genom att de söker hos en sökmotor. Och när vi pratar om sökmotor så pratar vi självklart Google. 93,5 procent av all trafik som kommer till mig genom sökmotorer är från Google. Tvåan på listan, Bing, har 1,6 procent av sökningarna.

I den andra webbutiken jag har så kommer hela 72 procent av all trafik från sökmotorer. Likadant där, Google är överlägset dominerande över de andra sökmotorerna vad gäller trafik. En anledning till att siffran för trafiken från sökmotorer för denna sajt är så pass hög är också det för att denna sida är mycket nyare, därför känner heller inte lika mycket folk om den.

Trafikmässigt har jag fyra gånger så många besökare på den första och äldre sajten. Det är därför jag kommer rikta in mig mer på den.

Om man tittar på statistiken över den första sidan från det senaste halvåret ser man att folk har hittat till butiken genom 1830 olika sökord. Det är ganska många och även lite intressant.

När jag var på SEO-konferensen Searchmeet 09 i november 2009 så sade en av föreläsarna att 25 procent av alla sökningar som görs hos Google är helt nya. En fjärdedel av de sökord och fraser som görs hos Google har alltså aldrig gjorts tidigare av någon. Det är ganska fantastiskt och en oerhört hög siffra. Men om man ser till den enorma mängd sökord folk har använt för att komma till min sida så förstår man att det inte alls är omöjligt.

Det är helt otroligt mycket spridda skurar. När man själv ser sig hyfsat SEO-kunnig så kan man verkligen bli överraskad över alla de sökord folk faktiskt har sökt på för att komma till min sida. Jag kan ju inte optimera min sida för alla 1830 sökord som faktiskt har använts under det senaste året.

Facebook ger flest köp och mest pengar
När det kommer till hänvisingsplatser, alltså andra sidor som länkat till min sida varpå jag fått ett besök – så är Facebook störst. Under det senaste halvåret har trafiken från Facebook utgjort 8,6 procent. Det låter kanske inte så mycket. Men tvåan är en sida (som jag inte tänker nämna) där vi har annonserat med banner och alltså betalat pengar för. Den sidan har gett oss 7,6 procent av alla hänvisningsbesök.

Besök från länkar hos Facebook har alltså gett oss mest besök bland hänvisningsplatserna och det är från länkar vi inte betalat något för. Facebook är också den sida varifrån vi har fått flest köp. Hela fyra gånger så många köp har gjorts från en gratis Facebooklänk som från tvåan – en betald annons.

En sak som gör mig lite förvånad och besviken är att Twitter endast gett 1,7 procent av besökarna från hänvisningsplatser och placerar sig därmed på plats 53. Men det ger mig mer en funderare över att jag inte jobbat tillräckligt aktivt med just Twitter för min sida, och att man kanske ska försöka sig på något Twitter-länkbete?!

Med detta inlägg vill jag väl mest bara upplysa om vikten av att arbeta med SEO och sociala medier för en e-handelsbutik. Säg att min sida skulle vara gjord så att sökmotorerna inte kan läsa av min sida och att jag inte hade haft en enda länk från sociala medier som Facebook, Twitter etc.

Jag hade knappt dragit in 40 procent av de intäkter jag gjort idag och i princip all trafik hade varit betald trafik. Trafik där jag fått betala för att du kanske skulle handla hos mig.

SEO och sociala medier är GRATIS – eller okej. Det kostar såklart eftersom du behöver ha någon som arbetar med dessa saker plus att det kostar tid, Men. Har du en bra optimerad sida så att folk hittar dig hos sökmotorerna så kostar det inget när de klickar. Likadant med exempelvis Facebook och Twitter. Det kostar inget att uppdatera en status eller att skicka en tweet. I alla fall inte i pengar.

Mobil bredband, Wifi, iPhone (och även andra mobiler såklart)…. Allt har hjälpt till i utvecklingen så att vi som konsumenter numera mest är online jämt och ständigt. Jag själv arbetar dag in och dag ut över nätet och sitter jag inte framför min dator så sitter jag online med min iPhone. Jag kollar Facebook eller Twitter. Kanske checkar in någonstans med Gowalla. Googlar något jag vill veta. Kollar fotbollsresultat.

Att konsumentbeteendet över Internet ändras i och med denna tjugofyrasju-uppkoppling är självklart. Tänk när exempelvis Nummerupplysningen 07975 fanns. Kommer inte ihåg exakt vad det kostade att ringa denna tjänst, men det var väldigt dyrt. Däremot var det gratis om man ringde från en telefonkiosk. Idag kan du ta reda på vem som ringt så länge du har täckning på din mobil. Antingen via någon SMS tjänst eller så laddar du ner en app från hitta.se och får svaret på vems numret är i din telefon – gratis.

Eftersom vi är uppkopplade dygnet runt betyder det också att vi är mottagliga för kommunikation och budskap dygnet runt. Min gissning är i alla fall att det är fler som väljer att ha mobilen påslagen än avstängd medan de sover. Har däremot aldrig sett någon sådan statistik, men det tror jag helt klart.

Mobilkommunikation ökar och kommer, tror jag, bara att växa ännu mer. Däremot måste man vara försiktig. Jag tar ett citat från filmen Spiderman med Tobey Maguire, With great powers comes great responsibility. Mer makt kräver mer ansvar. Man pratar ofta idag om att konsumenten har mer makt än någonsin. Det stämmer helt och hållet. Däremot skulle jag säga att det är företagen som har ansvaret. Det är alltså lite ombytta roller från när man ser det ur superhjälteperspektivet.

Eftersom utbudet av kommunikationskanaler och sätt att kommunicera på bara ökar och ökar och då vi som konsumenter finns tillgängliga i allt fler kanaler och under allt större tid av dygnet så gäller det för företag och varumärken att tänka ännu mer strategiskt. Annars kan det gå riktigt snett.

Vi kan bli positionerade i princip när som helst. Det skulle kunna innebära att om jag är i närheten av en bensinmack så skulle jag kunna få ett SMS från den bensinmacken med ett erbjudande på exempelvis en korvmeny om det är runt lunchtid. Det kan vara precis vad jag vill ha vid det tillfället vilket kan leda till att jag går dit och utnyttjar det här erbjudandet jag fick. Men det kan också leda till att jag blir irriterad över att ha fått ett reklambudskap på något så pass personligt som min mobiltelefon.

Om jag skulle känna som i alternativ två, skulle då företaget/varumärket veta om hur jag kände mig? Troligtvis inte. De skulle fortsätta med samma kommunikation mot ännu fler människor och ännu fler skulle kunna känna på samma sätt som jag.

Det skulle inte vara bra för sändaren av budskapet. Företaget/varumärket måste därför ta ett extra stort ansvar i sin kommunikation mot oss konsumenter. De måste noga välja ut hur och vad de ska kommunicera eftersom vi som konsumenter nu finns tillgängliga dygnet runt, året om.